燃气灶深陷“投诉门” 企业质量与售后遭考验

导语：记者从广东省质监局产品质量举报投诉中心获悉，该中心今年收到有关燃气灶具的投诉比去年上升了12%。很多都是产品质量不过关引起的，另一部分则是市场管理不规范，导致售后问题繁多。据了解，日前有网友向笔者反映，他买的一款燃气灶具产品，等到家安装时才发现实物与在店内看到的样品不一样，询问商家后，对方称，这是因为销售需要。

燃气灶深陷“投诉门” 企业质量与售后遭考验

燃气灶具事故多 经统计投诉同比去年上升12%

燃气灶具事故近年时有耳闻。记者从广东省质监局产品质量举报投诉中心获悉，该中心今年收到有关燃气灶具的投诉比去年上升了12%。有关负责人告诉记者，部分消费者在厨房装修过程中，一味地追求美观，忽视安全因素，将灶具下方的橱柜密封，橱柜内空气无法流通，导致泄漏的液化气在柜内积聚，在达到一定浓度时爆燃或爆炸，引发事故。

此外，有的燃气炉具主要是个别嵌入式燃气炉具产品质量不过关，一些看上去非常美观的玻璃炉面耐热性差，在长时间使用致使温度过高时常有炉面炸裂的事故发生。因此，选购嵌入式燃气炉时，一定要选择炉面质量过硬、耐热性能好的产品，为保险起见，最好选用不锈钢炉面。

专家解读：两大因素导致燃气灶具市场投诉递增

经市场调查，发现燃气灶行业产品质量以及市场管理尚未规范也是导致灶具产品频遭投诉的两大因素。

1、产品质量不给力

20%家用燃气灶具质量不合格

近期，工商局对市场上销售的家用燃气灶具和快速热水器进行了质量监测。监测中，在全市26家燃气具经销商场、超市、专业市场及个体门店抽查了120批次的家用燃气灶具和快速热水器样品。

剔除铭牌及纯标识不合格因素，经监测合格产品83批次，合格率为69.2%。其中灶具60批次，合格46批次，合格率为76.7%；热水器60批次，合格37批次，合格率为61.7%。不合格产品涉及佛山、中山、广州、顺德、江苏南通等地生产的数十个国内外品牌。

超过两成的家用燃气灶具质量不合格，近四成热水器质量不合格，另有7批次的瓶装液化石油气存在LPG重量、蒸气压不达标问题。工商局日前公布了近期对上述商品的质量监测结果。

2、市场销售混乱 售后无标准

买到的燃气灶实物与样品不符

据市民宋先生介绍，本月他在李沧区一家家电商场内，花368元订购了一款燃气灶，在购买的过程中，商场售卖员给他介绍了该产品的种种优势，并进行了实物操作。随后工作人员将燃气灶送货上门，但他发现，收到的这款燃气灶与他当初在商场选定的有所不同，“型号、样式都一样，但缺少了一个白色探头。”高先生解释说，缺少的这个白色探头正是吸引他决定购买的燃气熄火装置。

在致电询问厂家售后人员后，高先生了解到，这个型号的燃气灶本身就不带燃气熄火装置，之所以柜台样品上有，“是因为商场要求必须安装”，如对解释不满意，可回商场退货。

挂了电话，高先生想了想，当天商场的售卖员的确没有主动说过该产品有熄火保护功能，但他认为，不管柜台售卖员有没有主动介绍产品功能，只要是实物与样品不符，就肯定理亏。

随之，记者就此事采访了该公司的工作人员林女士。在了解情况后，林女士解释称，商场的样品有可能会带有熄火装置，但这个型号的确是不带的。至于样品与实物不符的原因，对方并未正面回复，只表示需要落实一下。

大概十分钟后，一位姓王的工作人员回复称，公司决定可满足顾客需求，将重新为顾客更换一台带有燃气熄火装置的燃气灶。随后，记者再次联系了高先生，他表示对于厂家做出的换货的处理结果非常满意，厂家答应明后天就把新产品给送到家。

家用燃气灶行业发展状况透视 产业集中度有待提高

近10年来，我国的家用燃气灶产业，将很大的精力放在了产品质量提升和产品技术创新上，取得了一定的成果。产品质量与原材料、生产设备以及整体的生产技术、生产工艺密切相关。在燃气灶具产业中，众多的中小企业在一定程度上，拖了整个产业质量总体水平的后腿。

作为家庭必备的产品之一，燃气灶的市场还是很广阔的，尤其是广大的农村市场还有很大的增长空间。而从整体质量上看，我国家用燃气灶产品与国外相比，一流的产品并没有明显的质量差距。

一方面，我国家用燃气灶的生产技术和工艺并不落后。从硬件上讲，我国的主流企业，无论是原材料的使用，还是生产技术，与国外都是并驾齐驱的。现在很多国外知名燃气品牌的企业，都在国内生产制造，不仅在国内销售，还出口国际市场，说明我国的制造工艺和水平没有问题。国内企业与国外企业的差距，更多的是体现在细节上。国外的很多产品可能做工更加精细，这更多的不是设备和工艺的问题，而是态度和理念的问题。

据悉，目前在国内市场上，中国品牌的家用燃气灶占据了绝对主导的地位，而国外品牌则更倾向于发展全套装备和主打高端市场。中国人独特的饮食习惯，给中国品牌和中国企业提供了更多的机会。家用燃气灶并不是一个技术门槛很高的行业，没有很大的技术壁垒，因此国内企业在质量上与国外并没有很明显的差距。

另一方面，国产生产设备已经完全能够满足生产的需要。同时，原材料方面，则呈现出更加多样化的特点，有玻璃、不锈钢、陶瓷、微晶等。外观上，也分成了台式、嵌入式、电气组合式、集成式等不同品类。“不同材质能满足不同消费者的需求，在价格调整上会有一定的区别，但在质量上，基本没有问题。”行业专家表示，只要生产厂家选择的是真材实料，无论何种材质的燃气灶，在质量上都是有保证的。

经过上个世纪90年代的充分竞争以后，我国家用燃气灶行业的竞争目前应该说是很充分、很激烈的。尽管行业集中度一直在提高，但总体来看，目前行业的集中度还是不够。行业人士表示，目前市场上表现出知名企业和品牌主要进攻一、二级市场，中小企业则把主要战场放到了四、五级市场的现状。

这一方面是因为不同的市场对价格的关注度不一样，因此不同的产品满足了不同消费者的需要。但另一方面，过多的中小企业存在，也使得产品质量显得参差不齐。

过低的市场进入门槛是目前我国整个家用燃气灶行业集中度偏低的主要原因。现在市场上产品价格差异很大，这说明不同企业使用的零配件不一样，另外，知名企业在渠道、营销和品牌建设、售后服务等方面的投入也不一样。

有业内商家表示，横向比较，在家电行业里面，家用燃气灶行业的集中度偏低。但纵向比较，整个行业的集中度一直处于上升的趋势。随着消费者品牌意识的增强和市场的优胜劣汰，整个行业的集中度还会进一步提高。

未来燃气灶行业发展 “平稳、节能、高效”唱主角

“去年第三季度，受到房地产市场遭遇调控的影响，燃气灶行业整体增长速度出现下滑，不过从全年来看，市场仍在稳定增长。”有专家介绍，“在去年，公司燃气灶销量和销售额同比增幅均在30%左右。”

在出口方面，据相关人士介绍，帅康燃气灶出口主要面向西亚、东南亚、欧洲和北美洲等地区。出口产品以台式灶为主，占出口总量的60%-70%。去年，万和燃气灶（加烤箱炉）的出口量约为100万台，出口以欧洲及南美洲为主，多为嵌入式产品。唐建荣透露，2011年，除了通过渠道下沉提高内销市场的增长，企业还可以计划加强产品的出口。

与其他厨电产品一样，国产品牌一直占据着燃气灶市场的主导地位。这主要是由于厨电产品需求直接与消费市场当地的饮食、烹调习惯相关，欧美人在饮食多以清淡类为主，油温低，油烟量小，而中国传统烹饪习惯多为大火煎炸、猛火爆炒，瞬间油烟量较大，因此对厨电产品功能要求也不相同。

大部分国外家电企业产品的设计和功能往往难以满足国内烹饪要求，综合竞争力难以充分发挥，国内品牌优势明显。根据中怡康时代统计，目前燃气灶零售量市场占有率排名前十位中，只有西门子一家国外品牌。

整体来看，中国燃气灶市场需求量大，发展时间较久，但目前市场品牌集中度并不高。根据中怡康数据，去年10月，燃气灶零售市场占有率排名为：第一位老板10.68%、第二位方太10.56%、第三位华帝10.22%，处于前三位品牌的市场占有率仅为三成。

从品牌构成上看，占据较大市场份额的是具备品牌优势和专业研发优势的厨电企业，如老板、方太、华帝、万和及帅康等，这一趋势在高端市场更为明显。通过长期在行业的精耕细作，专业厨电企业积累了大量关于产品研发、生产和销售的经验，在品牌认知度、产品研发以及对行业发展趋势的把握方面处于领先地位，竞争优势明显。