小家电维修难！厂商不重视售后服务

小家电维修难！厂商不重视售后服务

“放在家电卖场里维修的电磁炉和豆浆机，现在都过了一个多月了，至今还不知修好没。”前天，家在南城区某花园的张女士向本报记者投诉道。业内人士也表示，由于种种原因，由于小家电更新换代的频率较高，所以，厂家在售后维修上的重视度并不是如大家电厂家“勤快”。

【报料】

小家电维修需要一个半月？

前天下午，家在南城区某花园的张女士告诉记者，6月10日左右，她家的电磁炉和豆浆机出现了小故障，然后分别放在了两家家电卖场售后服务处进行维修。可是到了这个月下旬了，张女士的两台小家电至今还杳无音讯。于是前天上午，她忍不住打了电话给两家售后中心的人员，才被确定告知，已经维修好了。

“我很奇怪，小家电维修好了，卖场售后服务人员竟然不通知顾客。”张女士不解地说，其实，她的电磁炉没有什么大的故障，只是更换一下开关；而豆浆机因为加热管坏了，需要更换。

张女士说，从送过去维修到拿到两台小家电一个半月的时间。“奇怪的是，当时我去维修时，卖场的人员让我把产品直接送到相关的厂家去，而不是商家统一售后安排维修。所以，电器是否维修好了，卖场售后人员根本未有主动通知，且厂家也没有通知我。”

同样，家在东城区的陈女士曾遇到这样的问题，年前她的紫砂煲内胆坏了，需要更换一个新的内胆。陈女士说，当时有关卖场售后服务中心的人员告诉她，让她留下电话号码，如果有合适的配件，将会通知她前来购买。“可是这大半年过去了，售后人员根本没有打过一次电话给我。”

【回应】

确实是售后监管的一个漏洞

随后，记者分别向有关卖场方面售后服务人员咨询，某卖场售后人员表示，对于小家电维修方面是由厂家直接负责的，并没有授权给卖场方面进行维修。“因为厂家直接负责一是技术上比较专业，二是配件也比较齐全。而维修好了，应当是由厂家的人员负责通知。”该人员还说，针对张女士的情况，卖场将会进一步核实，是否是厂家的销售人员确实没有通知到位，如果属实将处以50元的罚款等处分。

而另外一家卖场的售后服务中心人员则告诉记者，一般来说，卖场方面暂时没有特别硬性的规定，小家电维修好了，必须由卖场售后服务人员统一通知到位。“因为各个门店收到需要维修的小家电，都要统一送到总店来，至于究竟需要多久的时间才能维修好，具体的门店人员第一时间内，并不是特别地清楚。所以，多数情况下，需要顾客自己打电话询问。”

然而，记者提到，小家电维修上，是否每次都要顾客主动过问？而万一顾客忘记了咨询，遇到遗失时究竟谁来负责呢？上述两家卖场均表示，这种情况的确是卖场售后服务上监管的一个漏洞，他们将会向相关负责人反映此情况，届时或会通知旗下门店人员，在小家电维修好之时，务必在第一时间内通知顾客。

【业内】

销售与维修分离或是根因

有关业内人士分析认为，近年来，之所以出现小家电维修问题多多，其主要原因一方面，小家电往往是由厂家统一牵头进行维修，而卖场只是一个销售的渠道，这种销售与维修分离的模式，难免会发生诸多服务不及时的问题。

此外，不少小家电厂家在东莞还未建立完整的售后服务体系，有些甚至是代理维修公司在负责，这种代理委托的关系则随时有可能易主，再加上小家电更新换代的频率偏高，原有的产品及配件很有可能早就遭到淘汰，因此，造成了上述问题的出现。