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沃尔玛不可告人的秘密

据记者统计,自沃尔玛进入中国以来,所发生的食品安全问题、商品质量问题等已经被曝光至少43次。还有更多被中国媒体曝光的记录和被消费者举报的事件没有被记者统计。

沃尔玛是世界最大的跨国公司,自从2001年登上《财富》杂志世界500强排行榜榜首以来,已经五次登上了这个最具光环的位置。但是沃尔玛在世界上的声誉和在中国被曝光或者被举报、投诉事件的层出不穷,让记者不得不去思考和寻找沃尔玛背后究竟有哪些不为人知的秘密。

沃尔玛商品质量令人震惊

不管一家商店光环再多,对消费者来说,最关心的莫不是其能否提供优质的商品和满意的服务,沃尔玛也不例外。不同的是,作为世界500强之首,迄今以来世界最优秀的企业,沃尔玛的质量安全问题更具有代表意义,甚至可以成为跨国连锁零售企业质量控制的晴雨表。

在沃尔玛的商店里,我们经常可以看到有这样的宣传标语:“我们严格筛选生产厂家,所有产品在生产前都必须通过专业机构的严格检测。同时我们还会对商场货架上的商品随时进行抽检,以保证商品始终优质如一。”但记者发现,和这条标语同样多的,是沃尔玛商店内关于产品质量问题和食品安全问题的报道。

最早见诸报端的是2001年深圳蛇口沃尔玛购物广场的“黑豆腐”事件。当时沃尔玛刚刚步入中国第六年,开始在中国大规模扩张,计划在原有九个店的基础上,再开设九个店。但当年6月初,《南方都市报》深圳记者站就接到读者举报,称有条让“黑豆腐”变成“白豆腐”放到沃尔玛超市里出售的秘密通道。

为了查清“黑豆腐”每天是怎样从肮脏的地下作坊运到有“政府菜篮子工程”之称的方群食品厂,随后摇身变成合法厂家生产的“白豆腐”的非法交易事实,《南方都市报》记者进行了长达一个月的跟踪调查和暗访,采写了《地下“黑豆腐”堂皇进超市》、《凌晨突袭“黑豆腐”》等一系列报道。

在《南方都市报》的“穷追猛打”下,“黑豆腐”终于被取缔,而方群食品厂及销售商沃尔玛商场也在同年8月被消费者告上法庭。该案件引起了社会各界的广泛关注,中央电视台《今日说法》还专门制作了一期节目,将这个案件曝光于天下。

关于“黑豆腐”的报道开了中国媒体从另一个角度报道沃尔玛的先河,在此之前,媒体关于沃尔玛的报道,几乎都是沃尔玛要给中国带来什么先进的科学技术、管理经验和经营手法,给消费者带来愉快的购物理念等等。而《南方都市报》和《今日说法》的报道让人们有了从另一个角度审视沃尔玛的机会。

媒体曝光最为集中的沃尔玛商店要数沃尔玛购物广场南昌八一广场分店了,该店2003年8月28日才开业,9月7日陈女士到店里购买了包括一包金针菇在内的100多元商品,9月14日,陈女士煮金针菇给丈夫和女儿吃,食物中毒导致了“金针菇”事件的爆发。

南昌市防疫站检验,该金针菇含二氧化硫达到8.4,正常标准应低于或等于0.05,超标1800倍。该事件吸引了越来越多的媒体关注,中央电视台《生活》栏目也专门为此做过节目。在新闻媒体的关注下,沃尔玛超市最后向消费者赔礼道歉。

可是“金针菇”事件才过去三个月,在2003年底南昌市公平交易局曹副局长带队突袭八一广场分店,发现该店销售的“德州扒鸡”有假,进一步追查后发现,给沃尔玛供应德州扒鸡的供货商来自南昌本地,属于三无企业,根本不具备生产食品的资质。

2004年11月,八一广场分店再次被举报。原因是消费者杨女士在食用自己从“沃尔玛购物广场”买回的炸鸡时,竟发现了几砣鸡屎。杨女士找到“沃尔玛购物广场”,要求生产炸鸡的厂家出面道歉。但负责处理此事的沃尔玛公关盛琴拒绝,盛说,炸鸡是“沃尔玛”内部生产的,她代表商场向顾客道歉,赔偿杨女士双倍的炸鸡钱。一名负责生产的中层人员解释,炸鸡里出现鸡屎的原因是生产量太大,工作人员没有检查清楚。

据记者不完全统计,自从“金针菇”事件以来,沃尔玛购物广场南昌八一广场分店被曝光或被消费者举报至少18次之多。该分店多次承认了错误,然后又一次犯错误。

特别值得提起的是沃尔玛湖南娄底店和广东茂名店。娄底店2007年3月19日正式开业,开业前曾经是娄底许多人进行购物享受的希望所在,但开业以后产品质量不断,根据娄底交通台的报道,在2007年6月3日这一天,该店就遭到了三个消费者投诉。

最早到娄底市娄星区消费者委员会投诉的是市民谭霞文女士,她于6月2日专程前往沃尔玛购物,以人民币10.9元的价格买了六罐“惠宜”牌八宝粥。6月3日上午,全家准备以该品牌八宝粥作为早餐食用,打开其中一罐刚吃两口发现口里有异物,吐出来的居然是一钢笔尖。谭女士阻止两个小孩继续食用八宝粥。在确认孩子没有异常反应后,谭霞文全家便前往要求沃尔玛派人一同去医院检查两小孩身体并承担检查费用,但遭到店方拒绝。

6月3日下午,接到投诉的娄星区消费者委员会主任李世忠前往调解此事,建议沃尔玛先陪同谭霞文送两个小孩前往医院作检查,检查费用的承担需要签署一个协议:如果检查有消费者发现同样的异物,沃尔玛承担责任;如果没有发现,消费者自己垫付检查费用。双方协商无果。前来处理此事的沃尔玛娄底春园分店事务部经理黄益祥说,没有证据证明该钢笔尖出自沃尔玛所售出的该品牌八宝粥,店方将不考虑陪同检查和承担检查费用;如果消费者能够证明事实,店方愿意承担责任和后果。

值得说明的是,“惠宜”牌商标的拥有者就是沃尔玛,他们将此商标授权给中国厂家使用,独家销售“惠宜”牌产品。无论从沃尔玛给供货商的产品质量手册来看,还是沃尔玛所宣称的企业社会责任标准来看,这些企业都应当是质量控制严格并善待工人的企业。

商品价格高于既定零售价

当娄星区消委会还接到市民彭志军先生和李冬娥女士的投诉,他们投诉的内容都是所购买的男性主义洗面奶价格有问题——他们在货架上看到这种洗面奶包装盒上零售价为人民币29.9元,但到收银台结帐的时候变成了49元。他们要求沃尔玛承认事实,并通过公开方式向消费者和娄底市民道歉,结果被拒绝。

广东茂名店在开业之前,沃尔玛也曾经是茂名人的希望所在。该店2007年4月18日开业以后,很快便成为该市的一个热点商圈。但食品安全问题依然严重地存在,迫使该市消费者委员会不得不发出消费示警,告诫消费者到超市购物时要谨慎小心。

记者搜集到两例茂名沃尔玛食品安全纠纷的消息。第一例在该店开业一天之后。据《茂名晚报》报道,2007年4月19日,茂名市民陈女士在沃尔玛花15.6元购买了两包“四洲牌”的早餐派,21日,她拿出买回的早餐派和婆婆、侄儿当早餐吃。侄儿突然捂着肚子说“好痛”,然后不停地跑去厕所,又是呕吐又是拉肚子,同时她和婆婆也出现腹痛、腹泻。她连忙找出早餐派的外包装细看,上面标注的有效日期居然是3月10日!她们连忙赶到医院,医生诊断结果显示,三人吃了不洁的东西导致急性肠胃炎。

4月21日晚上,愤怒的陈女士到沃尔玛讨说法。沃尔玛作出了赔偿该商品两倍价值即31.2元的处理。陈女士对沃尔玛如此敷衍了事很不满,到市消委会投诉,要求沃尔玛为出售过期商品道歉,并且赔偿她医疗费用共计547.8元及两天的误工费。后经市消委会调解,双方在4月29日达成协议,沃尔玛赔偿了陈女士一家人的医疗费用547.8元。

同样是《茂名晚报》的报道,在广东化州市平定卫生院工作的梁先生因为对沃尔玛的美好形象的认可,在茂名沃尔玛看都不看就买了3包加碘盐,回家后即拆开其中一包加碘盐放在厨房。家人炒菜时,才无意中发现盐袋上居然没有生产日期。他开始也不相信沃尔玛这个世界最大的公司能够做出这样的事情。在证实盐袋的确没有打印生产日期后,梁先生和沃尔玛服务台联系,没有得到明确答复。一怒之下打12315投诉,要求沃尔玛方面为他提供加碘盐生产日期的资料证明,对出售“假冒伪劣商品”赔礼道歉,且补偿他由平定到茂名打的士的交通费200元。

沃尔玛方面认为,超市是通过正规渠道从茂名市区盐业公司购进加碘盐,对此事没有责任,不同意赔偿。6月8日,梁先生再次向市消委会投诉。后经市消委会多方调解,茂名市区盐业公司主动承担责任,承认该公司在今年4月转换包装期间因工作疏忽忘记打上生产日期,赔偿梁先生6包加碘盐的价钱7.8元,另外赔偿梁先生差旅误工费120元。

据《香港商报》报道,同样的问题也发生在沃尔玛在中国开设最早的店面——深圳洪湖路湖景分店。该店从1996年8月12日成立以来,为沃尔玛培养了数量不菲的零售业顶尖高手和领军人物,2003年1月17日深圳市罗湖区卫生监督人员在对海鲜干货进行抽检时,发现该店销售的‘琼海牌’鳗鱼和小鲨鱼的包装袋上根本没有生产日期,从表面看已长出了绿毛,商场的自有品牌产品‘冷冻馒头’只有包装日期,没有生产日期,有的也发霉了。

而最严重的问题发生在东北长春前进路分店,该店2004年4月23日开业。据《新文化报》报道,2007年7月23日19时开始,长春市前进大街的前卫医院急诊室陆续来了不少患者,他们的症状是呼吸困难、浑身青紫、抽搐呕吐等,据称,此前他们都是吃了沃尔玛超市前进大街店零售的熏制鸡骨架。23时止,该医院共收治了10名中毒患者。最后来的1人症状严重已转入吉大一院。根据病人的临床症状,医院认定是亚硝酸盐中毒。

沃尔玛对该事件的处理是记者发现其进入中国以来最积极态度也最坦诚的一次。当天晚上22时10分许,前进大街店负责前台顾客投诉的卢经理以及防损部的一名姓李的工作人员赶到医院。卢称,接到顾客投诉后,超市已将剩余的几十只鸡骨架做了封存,次日会拿到防疫站做检验,并将情况向总经理汇报,让患者不必担心医疗费用问题,包括打车费,留下票据即可,大约1周内超市会给顾客答复。

据记者统计,在沃尔玛进入中国十一年以来,已经在公开的媒体上报道的较大的事件不少于43件,同时我们也不知道究竟还有多少有关沃尔玛的食品安全和商品质量问题的事件还没有曝光,但相信这个数字一定在已经公开曝光的数字之上。而从被曝光的领域来说,不仅仅是熟食,而且沃尔玛自有品牌的糖果、食品以及水果,还有自行车、服装,几乎各个领域都存在着质量问题。

如果只是新开的店面碰到这样的问题,消费者可能会原谅说是新人不熟悉业务导致,错误在所难免。如果只是在即开熟食领域内发生问题,那么消费者也还会原谅说是操作员操作不当把关不严。而作为一家世界上最大的企业,在每个场合下言必称先进的管理经验、经营手段和先进的科学技术,还有严格的质量控制体系的企业,还统一进货,配送货的情况下,在如此广泛的地域和空间内出现质量安全的问题,不得不令人生疑。

沃尔玛供销矛盾突出

记者:经销商的问题不是特别突出?

吕佳:作为广州人来讲,这里有很多人一直做贴牌工厂,可能存在这样的情况,但是他们的客户面对的不是本地的零售商,他们需要大量面对要出口到国外的大牌子,大量是贴牌。所以这一块儿我倒觉得这个东西在超市不是很典型的,就是你刚刚说这个经销商制度不是很典型。

现在零售业面临一个最大问题是产品质量把关问题,对于工厂的考察是至关重要的。对于经销商来讲,如果我们能够从国外进口的产品通常来讲是比较高端的,一个价钱比较贵,二是质量比较有保障,三是进出口商品每个国家把关会更严格一些,比内销的更严格,从这一点上来讲,企业的社会责任不是现在最重要的问题。零售业大量的去考察厂,还是出于对质量和食品安全这方面的担心。

记者:大型超市每天都要进出那么多的货,能够对每一种产品进行深入的检测吗?是不是每天都在走钢丝,每天都处于危险中。因为,任何一个产品一旦出现问题,只要有媒体曝光,还有消费者抗议等等,都会给零售企业造成非常被动的局面。怎样才能解决这个问题?

吕佳:现在流通企业都面临这样一个压力,我们也经常称之为危机,因为现在消费者也很精明,投诉也经常有,到媒体曝光。再加上政府对于质量和安全问题的意识越来越强,在没有消费者投诉的前提下,政府部门诸如工商,质监这些部门,还有卫生部门,食品卫生检验检疫所这样一些部门,可以说他们也是时不时的会来查。所以我想第一个是首先是大环境造成了大家对于这个问题都很关注,也很重视,这是第一。

第二就是如何把这些事情做得更好,现在许多零售终端很多的大超市,尤其是比较有责任的大卖场会关注这些事情。我们最常见也是最行之有效,也是最长远的一个手段来讲就是大量培训。这个大量培训有针对几种人,第一就是中国,除了大量的大牌子制造商名下大量存在的中小企业,甚至于没有企业的小农户、手工作坊或者家庭作坊。我们会通过跟政府部门合作,通过我们自己的力量,组织专业人员,对他们进行质量、安全、操作、生产等方面的培训。

记者:这样的培训是如何进行的?一期有多少人?有多久?

吕佳:全国有不同的业务,我们每个地方都会做。南方的广东华南区有四个小的采购中心,每个采购中心一般会有三百到六百的供应商参加培训。很多时候这些培训也是分不同的主题。现在来讲更多是针对食品安全,包括生鲜也包括我们所谓的杂货。

另外针对自己本身员工培训,因为货品到超市以后,虽然是最后一个环节,其实我们自己会从早上五点半开始收新鲜青菜,一直到熟菜,肉类这些东西慢慢的在开店之前收货,我们自己的员工要进行检测,在店里面我们配备农药残留检测机器,还可以检查猪肉注水情况。像豆制品、药白菜还有甲醛,基本的检测在店里用仪器进行检测,我们自己也要相关的前线员工懂得这些方面的专业知识和技能,我们会培训他们。

除了对食品检测以外,还有对于一些基本商业知识,比如现在对于食品国家出台很多政策法规。包括超市购物环境的标准,仓库要保持在多少度,冷柜的温度和热电温度,国家都有一个很明晰的规定。你作为超市员工一定要知道。不是说你今天知道明天就忘记了,你必须得非常清楚,天天在执行,所以这些东西对超市员工也是有一个培训的。

我觉得我们的培训是做得非常好的。应该说对于食品安全和质量这一块的培训几乎每天都在进行,针对不同的类别和不同层次的员工,因为你做部门主管,你管整个食品类和仅仅只是管一个蔬菜类,这一种我们两个人的培训是不一样的。如果我仅仅只是管水果,而你要管所有的食品,我们的培训是不一样的。但这个培训是天天在做的。

记者:除了培训以外,贵公司还做了哪些贡献?

吕佳:关于食品质量安全,我们还在做的一件事情,就是成立一个公益性的组织,叫“食品安全基金会”,基金会的钱完全是由我们集团投入,这是一个纯粹为了提高食品质量安全而成立的公益性组织。

这个基金会第一项的职能是主要设计培训课程;第二项职能是在内部、外部建立起这样的一个培训体系;第三他们还做了一件非常有贡献的事情,这个也是在欧洲很先进的一种做法,就是叫做农产品(32.8

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